Что такое маркетинг? Гуру Филип Котлер в своей книге "Основы маркетинга" определяет маркетинг как деятельность, удовлетворяющую нужды посредством обмена. Формулировка хороша для бестселлера и лекции, а для практики решительно бесполезна.

Практика же нам показывает, что маркетинг нередко сводится к привлечению клиентов. Денег много не бывает, все так. Но лиды - это еще не деньги, даже при стопроцентной предоплате. Лиды превращаются в доход после комплекса работ: оформления заказа, отгрузки товара или оказания услуги, подписания закрывающих документов и уплаты налогов. Каждый этап требует ресурсов рабочего времени, а они ограничены и и могут оказаться недостаточными при слишком большом потоке лидов. Результат плачевен: обиженные невниманием потенциальные покупатели уйдут прочь, разнося дурную славу по знакомым и незнакомым.

Нехватка ресурсов лечится автоматизацией рутинных операций и привлечением новых ресурсов, то - есть расширением предприятия. Однако это процессы трудные, внедряются долго, на стадии внедрения могут замедлять работу вместо ускорения. В то же время можно существенно повысить доходы, просто сместив вектор маркетинговой политики.

От привлечения - к удержанию

Повторные клиенты намного выгоднее новых. Они уже найдены, уже убеждены, знакомы с вашими нюансами и спецификой и тем не менее доказали готовность с вами работать. Рублем. Достаточно не испортить первого впечатления, чтобы повторные клиенты стали постоянным источником прибыли. Но это трудно, и многое мешает.

Качество клиентского сервиса

Хуже всего дело обстоит с обратной связью по телефону. Малая компетентность операторов первого эшелона отталкивают немалую долю потенциальных покупателей. Но для постоянного заказчика потери времени и нервов на "взаимодействие" с первым эшелоном становятся регулярным источником проблем. Не всякий готов с этим мириться!

Что делать: не злоупотребляйте автоответчиками. Тщательно продумывайте и регулярно обновляйте "скрипты" ответов для операторов первого эшелона.

Сопровождение внедрения

Без квалифицированной и своевременной послепродажной поддержки успешное внедрение инновационного продукта маловероятно. Яркую иллюстрациею этой закономерности можно наблюдать на страницах Маркетплейс "1С-Битрикс", где предлагаются расширяющие функционал CMS программные модули. Максимальный рейтинг получают модули разработчиков, оказывающих быструю и полноценную поддержку в ответ на обращения покупателей. И наоборот.

Анонсирование изменений

Постоянные клиенты привыкают к определенным схемам взаимодействий, от интерфейса до контактного менеджера. Любое изменение оборачивается для них осложнениями, затратами времени, сил и нервов. Не исключены и финансовые потери. Поэтому анонсируйте любые изменения заранее, чтобы постоянные заказчики имели время на перестройку своей работы.

Назад в раздел

Подписаться на новые материалы раздела:














CAPTCHA