то ждем ваше обращение в нашей службе тех поддержки.
Карта разработчика магазина на 1С-Битрикс — с чего начинать и куда смотреть, когда сайт уже продаёт: PHP, каркас, витрина, git, обмены, дыры. Закрывать все клетки не нужно.
Назначение ответственного за обращение
Ответственный по умолчанию - сотрудник, назначаемый автоматически согласно настройкам модуля. Может выполнять обязанности ответственного по обращению.
Ответственный за обращение – это сотрудники, отвечающие за рассмотрение и решение того или иного конкретного обращения.
Назначение ответственного сотрудника может быть выполнено:
- автоматически, в соответствии с установленными параметрами, назначается ответственный по умолчанию;
- вручную администратором техподдержки (или ответственным по умолчанию) при просмотре конкретного обращения.
Проще всего для этого создать отдельную группу пользователей (Настройки > Пользователи > Группы пользователей) и на закладке Доступ указать соответствующие права.
Автоматическое назначение ответственного сотрудника выполняется исходя из следующих параметров:
- в соответствии с настройками следующих Справочников: Категория, Критичность, Источник (Сервисы > Техподдержка > Справочники > Категории, Сервисы > Техподдержка > Справочники > Критичность, Сервисы > Техподдержка > Справочники > Источник), в зависимости от типа, к которому было отнесено обращение.
- если ответственный в Справочнике не установлен, то назначается сотрудник, ответственный по умолчанию за решение обращения с тем или иным SLA.
В соответствии с правами пользователя, каждому сообщению присваивается определенный SLA. В настройках SLA (Сервисы > Техподдержка > Уровни поддержки) может быть указан сотрудник техподдержки, ответственный по умолчанию за решение вопросов с указанным уровнем поддержки.
- если и ответственный для SLA не установлен, то ответственный по умолчанию сотрудник назначается исходя из настроек модуля техподдержки (Настройки > Настройки продукта > Настройки модулей > Техподдержка).
При просмотре обращения администратор техподдержки (или Ответственный по умолчанию/Ответственный за обращение) может назначить или изменить ответственного за решение проблемы.
Назад в раздел
