Работа с обращениями
Чтобы ответить на обращение, нужно перейти к его изменению с помощью двойного клика по записи в списке либо через соответствующий пункт контекстного меню:

Примечание: администраторам техподдержки отображаются все сообщения, сотрудникам – только те обращения, за рассмотрение которых они отвечают.
Форма просмотра обращения состоит из трех частей:
Данная часть содержит следующие данные:

- сайт, на котором было создано обращение;
- источник обращения (е-mail, телефон, web (форма на сайте), форум) и автор обращения;
Примечание: обращение пользователя в службу поддержки (например, если пользователь создал обращение посредством телефонного звонка) может быть зарегистрировано администратором либо сотрудником техподдержки. При этом с помощью поля Автор обращение привязывается к конкретному пользователю в системе. Таким образом, дальнейшее обсуждение вопроса может проходить в рамках обращения.
- дату создания и изменения обращения;
- дату и время последнего результативного ответа на обращение (т.е. ответа, приведшего к изменению индикатора обращения на зеленый).
- ссылку на историю заказов пользователя - автора обращения. Отображается при условии наличия установленного модуля Интернет-магазин.
Данная часть содержит:

- список всех сообщений в рамках обращения;
- записи (логи) о действиях сотрудников техподдержки и создателя обращения (выделяются желтым фоном). Например, об ответе на обращение, изменении или дополнении обращения, назначении ответственного и т.д.;
- записи о действиях системы (отображаются розовым цветом). Например, об изменении индикатора обращения, истечение даты ответа, автоматическом закрытии обращения и т.п.
Данная часть служит для создания ответа на обращение. Сообщение открывается в одном из следующих режимов:
Примечание: выбор режима работы с сообщением по умолчанию осуществляется в настройках модуля
Техподдержка (
Настройки > Настройки продукта > Настройки модулей > Техподдержка):

Если сообщение открыто в режиме Просмотр, то для того чтобы начать отвечать на обращение, нужно переключиться в
режим ответа.
Примечание: кнопка режима, в котором ведется работа с обращением, является неактивной.
В
специальной области,
расположенной в левой части формы, отображается список пользователей, открывших сообщение.
Для каждого пользователя отображается иконка режима, в котором выполняется просмотр сообщения:
-
- режим просмотра;
-
- режим ответа.
Это позволяет организовать коллективную работу над обращениями и избежать ответа на сообщение одновременно несколькими сотрудниками.
Примечание: обновление списка пользователей, просматривающих сообщение, выполняется автоматически в соответствии с настройками модуля
Техподдержка:

Иконка

позволяет обновить список пользователей, просматривающих сообщение в данный момент, вручную.
При переключении в режим ответа начинается
учет времени,
затрачиваемый сотрудником на ответ на обращение.
Таким образом, если по умолчанию обращение открывается в режиме Ответ, то подсчет времени начинается немедленно.
При работе с сообщением сотрудник техподдержки может:
- Создать ответ на обращение.
Примечание: если созданный ответ не является окончательным или является пояснением, например, к текущим действиям сотрудников, то может возникнуть необходимость в сохранении текущего статуса обращения. Для этого нужно установить флажок в поле Не изменять статус обращения.
- Создать скрытое сообщение в рамках обращения.
Скрытое обращение будет доступно для просмотра только сотрудникам техподдержки.
- Определить статус, критичность, сложность, категорию, уровень поддержки для обращения, а также назначить сотрудника, ответственного за решение проблемы.
Примечание: при изменении уровня поддержки или категории, в качестве сотрудника, ответственного за решение проблемы, может быть назначен сотрудник, установленный в параметрах категории или уровня поддержки по умолчанию. Для этого служит иконка

, расположенная рядом с соответствующим полем.
- Если ответ на обращение не может быть дан в ближайшее время либо необходимо поддерживать его актуальность, то сообщение может быть сохранено в качестве
отложенного.
При этом текущий статус (индикатор сообщения) изменен не будет.
- Для того чтобы закрыть сообщение, следует установить флаг в поле
Закрыть сообщение.
- Использование поля
Закрыть при отсутствии ответа через
позволяет определить период, по истечении которого обращение будет закрыто автоматически:
Обращение закрывается автоматически при условии, что после ответа сотрудника техподдержки автор не добавлял в это обращение новые сообщения.
Примечание: значение поля
Закрыть при отсутствии ответа через по умолчанию задается на странице настроек модуля
Техподдержка:

В соответствии с настройками почтовых шаблонов сообщения обо всех изменениях в рамках обращения (ответе на вопрос, изменении ответственного или статуса обращения и т.д.) дублируются на электронный адрес создателя обращения, ответственного сотрудника и администратора службы поддержки.
Назад в раздел