Рабочий стол (Сервисы > Техподдержка > Рабочий стол) содержит набор сводных отчетов по работе службы техподдержки. Сводные отчеты реализованы при помощи обзорных таблиц, отображающих количество назначенных, закрытых и открытых обращений:
Используется для задания параметров отбора элементов отчетов. С его помощью можно легко найти любое обращение за период времени, а также обращения, отнесенные к конкретному сотруднику.
Параметр | Описание |
---|---|
Период (DD.MM.YYYY) | Диапазон дат, запросы и ответы в службу техподдержки за которые следует показать. Вы можете выбрать либо количество дней от текущего дня, либо установить диапазон с помощью календарей. Поле присутствует, даже если фильтр свернут. |
Сайты | Сайты, по которым требуется отобразить информацию. |
Ответственный | При наличии прав администратора техподдержки вы можете отфильтровать отчет по любому сотруднику техподдержки; то есть, включить в отчет только обращения и ответы от конкретного сотрудника.
Также вы можете задать для поиска имя сотрудника, полное или частичное. Для точного поиска по строке поиска, отметьте опцию точного поиска рядом с полем ввода. Можно использовать специальные логические выражения. Синтаксис выражений можно узнать, кликнув символ ? рядом с полем. |
Чтобы отфильтровать отчеты по заданным критериям поиска, нажмите кнопку Найти. Для отображения полных отчетов нажмите кнопку Отменить.
Кнопка | Описание |
---|---|
Показать сообщения | При включенной опции (да) отображается колонка Сообщения. |
Все отчеты показывают количество открытых и закрытых обращений. Открытые обращения ранжированы в соответствии с их источником:
- последний раз в обращение писал оппонент;
- последний раз в обращение писал сотрудник техподдержки;
- обращение закрыто.
Отчет показывает количество открытых и закрытых обращений, а также общее количество обращений, отнесенных к конкретному сотруднику службы техподдержки. Открытые обращения ранжированы в соответствии с источником последней записи в обращении - сотрудником техподдержки или оппонентом.
Ответственный | ![]() |
![]() |
![]() | Открыто | Всего |
---|---|---|---|---|---|
[1] | [2] | [3] | [4] | [5] | [6] |
Отчет показывает количество открытых и закрытых обращений, а также общее количество обращений по степени их критичности. Открытые обращения ранжированы в соответствии с их статусами.
Критичность | ![]() |
![]() |
![]() | Открыто | Всего |
---|---|---|---|---|---|
[1] | [2] | [3] | [4] | [5] | [6] |
Отчет показывает количество открытых и закрытых обращений, а также общее количество обращений в определённом статусе. Открытые обращения ранжированы в соответствии с источником последней записи в обращении - сотрудником техподдержки или оппонентом.
Статус | ![]() |
![]() |
![]() | Открыто | Всего |
---|---|---|---|---|---|
[1] | [2] | [3] | [4] | [5] | [6] |
Отображается количество открытых и закрытых обращений, а также общее количество обращений определённого уровня сложности. Открытые обращения ранжированы в соответствии с источником последней записи в обращении - сотрудником техподдержки или оппонентом.
Сложность | ![]() |
![]() |
![]() | Открыто | Всего |
---|---|---|---|---|---|
[1] | [2] | [3] | [4] | [5] | [6] |
Система технической поддержки позволяет поддерживать т.н. категории обращений, т.е. стандартные темы, к которым может быть отнесено то или иное сообщение, например: вопросы по доставке, вопросы по оплате и т.п.
Отчет показывает количество открытых и закрытых обращений, а также общее количество обращений, отнесенных к конкретной категории. Открытые обращения ранжированы в соответствии с источником последней записи в обращении - сотрудником техподдержки или оппонентом.
Категория | ![]() |
![]() |
![]() | Открыто | Всего |
---|---|---|---|---|---|
[1] | [2] | [3] | [4] | [5] | [6] |
Источником обращения в службу техподдержки может быть любое средство связи: телефон, факс, электронная почта, интернет-пейджеры и т.п. Система техподдержки позволяет ранжировать обращения по их источникам.
Отчет показывает количество открытых и закрытых обращений, а также общее количество обращений, отнесенных к конкретному источнику обращения. Открытые обращения ранжированы в соответствии с источником последней записи в обращении - сотрудником техподдержки или оппонентом.
Источник | ![]() |
![]() |
![]() | Открыто | Всего |
---|---|---|---|---|---|
[1] | [2] | [3] | [4] | [5] | [6] |
Отчет показывает количество открытых и закрытых обращений, а также общее количество обращений в соответствии с оценкой работы службы техподдержки. Открытые обращения ранжированы в соответствии с источником последней записи в обращении - сотрудником техподдержки или оппонентом.
Оценка ответов | ![]() |
![]() |
![]() | Открыто | Всего |
---|---|---|---|---|---|
[1] | [2] | [3] | [4] | [5] | [6] |
Отображается количество открытых и закрытых обращений, а также общее количество обращений, отнесенных к конкретному уровню поддержки. Открытые обращения ранжированы в соответствии с источником последней записи в обращении - сотрудником техподдержки или оппонентом.
Ответственный | ![]() |
![]() |
![]() | Открыто | Всего |
---|---|---|---|---|---|
[1] | [2] | [3] | [4] | [5] | [6] |