Вы спокойно пишете в брифе: заявки закрывает отдел. Заявка — человек оставил имя или телефон, денег ещё нет. В голове двое или трое, днём они «и так на телефоне». Стыдно признать, что с часу до трёх все заняты настоящей работой. Надежда, что форма подождёт. Форма не ждёт.
Человек набирает в 14:05, слышит гудки, в 14:20 пишет, в 14:40 уходит к тому, кто взял трубку. Идея «сайт приведёт» умерла в этот час. Отдел в брифе жив. Салон был на клиенте. Услуга — на объекте. Опт — на рампе.
Проблема
Отдел нельзя поставить в календарь. Ивана можно: пн–пт до 17:00, в 14:00 трубку берёт он. Если Ивана нет, заявка не «в отделе». Она в воздухе. Воздух на круге один дороже модуля уведомлений. Модуль пискнет в пустой карман.
Двое звучат как ресурс. Ресурс без графика — декорация для сметы. Смета любит «отдел». Человек любит голос за две минуты.
Сорок минут без ответа — не редкость и не подвиг. Это обычный вторник, если оба на клиенте или на рампе. За сорок минут человек успевает набрать второго и третьего. Третий берёт трубку — и ваша заявка становится строкой «не дозвонились». Модуль уведомлений пискнет в карман, который лежит в фартуке или в кабине газели. Писк без фамилии в графике не реализация. Реализация — кто в 14:00 не идёт к клиенту целиком или заранее пишет на экране честное окно ответа.
Причина
Не геройский час пик. Обычный вторник. Сайт честно принял форму. Процесс честно был занят. Между ними сорок минут, которых хватает, чтобы человек решил, что вас нет. Потом в отчёте «заявка была, нецелевая». Целевой ушёл из-за вашего 14:00, не из-за ниши. Запишите на экране время ответа. Если не можете честно написать «до 30 минут, кроме 13:30–15:00» — не обещайте «сразу».
Решение
До критерия пробы не нанимают четвёртого «под сайт». Режут окно, в которое сайт врёт, или ставят дежурство.
- На неделю вперёд фамилия, не должность. Если фамилии нет — снимите с экрана «перезвоним сразу».
- Запишите, что делает этот человек в час пик: клиент, рампа, выезд.
- Куда падает копия заявки, если трубку не взяли за 15 минут: свой телефон, не «почта отдела».
- Кто отвечает в субботу, если суббота обещана на экране. Нет имени — уберите субботу с экрана сегодня.
- салон: кто подтверждает запись, пока мастер в кресле;
- услуга: кто берёт трубку, пока мастер на объекте;
- опт: кто не идёт на фуру в 14:00.
Проверка
Поставьте будильник на 13:50 в день, когда все обычно пропадают: кто не идёт к клиенту или к борту. Если будильник стыдно заводить — вы уже знаете, что заявка в 14:05 ничья.
В понедельник впишите одну фамилию в календарь круга и на экран. Подрядчик сдаст уведомление и уйдёт. Письмо на почту отдела — не реализация. Реализация — человек, который в 14:12 прерывает работу или заранее не стоит в дыре. Ничья заявка дороже потерянной коробки: коробку найдёте на рампе, человека с 14:05 — нет. Его номер получит пометку «не дозвонились», и вы полечите форму. Форма была ни при чём. При чём час, который вы отдали целиком, хотя сайт в этот час обещал голос.
Чек-лист
- На неделю вперёд фамилия, не должность. Если фамилии нет — снимите с экрана «перезвоним сразу».
- Запишите, что делает этот человек в час пик: клиент, рампа, выезд.
- Куда падает копия заявки, если трубку не взяли за 15 минут: свой телефон, не «почта отдела».
- Кто отвечает в субботу, если суббота обещана на экране. Нет имени — уберите субботу с экрана сегодня.
Назад в раздел
