Вы боитесь выглядеть оправдывающимися. На первом экране — свет, забота, «надёжно». В трубке после заявки — одно и то же. Заявка — человек оставил имя или телефон, это ещё не визит и не оплата. Студия слышит «дорого» на третий вопрос. Магазин — «долго везти» и «у вас нет самовывоза вечером». Курс — «не успею, старт через неделю».
Десять живых разговоров уже дали словарь. Живой разговор — голос или переписка по делу, не бот. Словарь лежит в голове и в чате. На экран его не пускают: стыдно признать, что людям есть от чего отказываться. Жадность тоже тут: вдруг кто-то не заметит цену и заплатит. Не заметит. Заметит после оплаты и вернёт, либо не дойдёт до кнопки и вы запишете «нецелевой».
Проблема
Понятный отказ кажется слабостью. Сети пишут только плюсы. Вы копируете витрину и оставляете неприятное «на менеджера». Менеджер в 14:00 в кресле или на рампе. Человек за семь секунд не дождётся менеджера. Он сравнит ваш экран с соседним, где уже написано «до центра 12 минут», «отправка завтра, если до 15:00», «потолок 18 тысяч, без скрытых работ». Сосед не добрее. Он честнее в том месте, где вы стыдитесь.
Страх простой: если написать «дорого относительно сети — вот что входит», отсечёте тех, кто считает сотни. Тех вы и так теряете после первого числа. Оставляете тех, кто уйдёт обиженным: на экране было красиво, в разговоре всплыло далеко и долго. Обида после разговора бьёт повтор сильнее тишины до клика. Тишину можно пережить. Обиду человек унесёт в чат района.
Причина
Оффер — обещание на экране: что получит, за сколько, когда. Отказ — дыра в этом обещании, которую человек уже назвал. «Дорого» редко значит «дайте скидку». Часто значит «не вижу, за что эти 8 или 12 тысяч». Ответ: что входит, чего нет, сколько минут или дней работы. «Далеко» — где вы и как доехать или когда привезёте. «Долго» — ближайший слот, день отправки, дата старта потока. Три фразы умещаются под ценой. Это не роман и не «часто спрашивают» на отдельной странице, которую не откроют.
Масштаб. За 14 дней десять разговоров: шесть «дорого», три «долго», один «далеко». Если на экране ни одной из трёх фраз нет, вы проверяете не спрос. Проверяете, сколько людей согласны пройти квест до правды. Проба — короткий срок, за который видно, берут или нет. Квест съедает пробу: отказы склеиваются в «ниша сложная». Сложным был экран, который врал тишиной.
Решение
Вечер с журналом разговоров, не с желанием «быть позитивнее рынка».
- Выпишите из последних десяти живых разговоров три самые частые причины отказа своими словами человека, не своими.
- Напротив каждой напишите один честный ответ: что входит в цену, где вы и как добраться или привезти, какой ближайший день.
- Поставьте три ответа под ценой на первом экране, не в подвале «вопросы». Подвал не читают до кнопки.
- Ту же тройку дайте тому, кто берёт трубку. Экран и голос должны совпасть в один день.
- На 21 день считайте, сколько людей отказались после экрана и сколько после разговора. Если после разговора всё те же три фразы — ответ ещё врёт или его нет.
Плохой образец: блок «почему мы» с прилагательными. Хороший: «12 тысяч — два визита и материал, без росписи»; «от метро 8 минут пешком, парковка во дворе»; «ближайшее окно четверг 11:00, отправка посылки в рабочий день до 16:00». Скучно. Совпадает с кассой.
Проверка
Когда три фразы снимают «чтобы не отпугнуть», вы снова меряете терпение, не обещание. Терпение кончается быстрее рекламного бюджета. Остановка честная: пока тройка не висит под ценой, канал на новых людей не включайте. Своим можно слать ссылку — они и так знают ваши дыры. Новым экран должен сказать то, что вы уже устали повторять.
Сегодня откройте журнал и выпишите три отказа. Завтра они должны стоять под ценой. Если рука не поднимается — напишите на листе, сколько раз за две недели вы уже произнесли эти слова. Число обычно стыднее пустого экрана. Пустой экран не экономит отказ. Он прячет его в час, когда вас нет на трубке.
Чек-лист
- Выпишите из последних десяти живых разговоров три самые частые причины отказа своими словами человека, не своими.
- Напротив каждой напишите один честный ответ: что входит в цену, где вы и как добраться или привезти, какой ближайший день.
- Поставьте три ответа под ценой на первом экране, не в подвале «вопросы». Подвал не читают до кнопки.
- Ту же тройку дайте тому, кто берёт трубку. Экран и голос должны совпасть в один день.
- На 21 день считайте, сколько людей отказались после экрана и сколько после разговора. Если после разговора всё те же три фразы — ответ ещ…
Назад в раздел
