Если у вас магазин, пишет в письме «в обработке», на сайте — «принят», в чате менеджер говорит «собираем». Если у вас студия или услуги, после заявки (имя или телефон, ещё не визит) ставит свои статусы «лид», «в работе», которых гость не видел на экране.
Что именно проверить
Если у вас магазин, боится короткого «принят»: кажется, надо звучать умнее, и в письмо попадает «обработка платежа инициирована». Если у вас студия или услуги, стыдится простого «заявка принята» и тащит в письмо слова из CRM (программа, где живут клиенты и сделки) — связь с именами, не касса. Пока спорят названия, гость звонит «где мой заказ» и не узнаёт свой статус ни в одном окне.
Оплачен (деньги по оплатам прошли, не «счёт выставлен»: счёт) бумага «заплатите», деньги могут не прийти. Едет — посылка в пути, не «передан логисту». Отменён — оплата или заявка больше нет, и дальше человеческим языком про возврат, без самодельного штрафа: это к бухгалтеру и юристу.
Если на сайте «оплачен», а в письме «ожидает», гость думает, что его обманули. Их подписывают, не пишут новый движок статусов.
Как это выглядит на практике
Четыре слова закрывают первый месяц магазина с 40–80 карточками и путь из 8–12 экранов кассы. Студии на 8–15 услуг хватает двух видимых гостю: «принята» и «ответили» — остальное в учёте. Переименовать статусы в теме — часы внутри адаптации 80–250 и 14–21 дня.
Рисовать «свою воронку писем» на каждый чих склада — кастом 400–900 и недели, плюс вечный рассинхрон с сайтом. Свой словарь чинит только тот, кто его выдумал. Письмо об смене статуса — не рассылка.
Одно письмо на смену смысла, не пять «мы всё ещё обрабатываем». Кафе и курс, если они у вас есть, не добавляют магазинные «едет» услуге без коробки. Счёт за путаницу слов — бумага «заплатите» на разъяснения менеджеру; деньги могут не прийти быстрее, чем гости перестанут звонить.
Число видимых гостю статусов на запуск — четыре, не двадцать.
- Одни и те же слова на сайте, в письме и в чате менеджера.
- Принят, оплачен, едет, отменён — словарь первого месяца.
- Магазин не пишет «в обработке», если на сайте «принят».
- Студия не показывает гостю внутренние стадии CRM.
На чём считать результат
Рядом напишите фразу, которую скажете гостю по телефону. Если фразы разные — оставляют телефонную, правят тему и письмо. Тестовая копия — площадка для проверки; гости туда не ходят.
Смену статуса гоняют на копии, затем один тестовый заказ на рабочий.
- Выпишите четыре слова: принят, оплачен, едет, отменён. Лишние на запуск вычеркните из письма гостю.
- Пройдите тестовый заказ и смените статус. Письмо и страница сайта должны сказать одно.
- Запретите менеджеру слова «обработка» и «лид» в разговоре с гостем.
- Для студии оставьте гостю «принята» и срок ответа. Остальное не в письме.
- С возвратом и отменой не выдумывайте штраф: текст смотрит бухгалтер или юрист.
Что сделать дальше
Пример магазина: «Сайт и письмо: принят / оплачен / едет / отменён. Пример студии: «Гостю: заявка принята, ответ за 4 часа. Если программист предлагает «гибкие статусы под склад», спросите, какое новое слово увидит гость.
Остановитесь, когда тестовая смена статуса звучит одинаково в двух окнах. Слова гостя совпали со словами сайта — словарь живой.
- Выпишите четыре слова: принят, оплачен, едет, отменён. Лишние на запуск вычеркните из письма гостю.
- Пройдите тестовый заказ и смените статус. Письмо и страница сайта должны сказать одно.
- Запретите менеджеру слова «обработка» и «лид» в разговоре с гостем.
- Для студии оставьте гостю «принята» и срок ответа. Остальное не в письме.
- С возвратом и отменой не выдумывайте штраф: текст смотрит бухгалтер или юрист.
Назад в раздел
