Магазин принимает проект и думает, что подрядчик «ещё месяц на связи как в работе». Студия после серых экранов ждёт правки текстов по первому свистку без окна.
Страх остаться одним и жадность вечного сопровождения в той же смете прячут часы поддержки. Запуск и поддержка — разные круги. На этой неделе напишите, сколько часов и каких недель есть после приёмки, и не обещайте бесконечный чат.
Проблема
Владелец магазина боится дня, когда подрядчик не ответит, и не спрашивает окно вслух: вдруг скажут «это отдельно». Владелец студии стыдится торговаться и надеется на доброту чата. Жадность общая — впихнуть сопровождение в ту же сумму, что проект. Приёмка проходит. На следующий день просят новую доставку, нового мастера, новый баннер. Подрядчик молчит или выставляет счёт. Оба злятся. В двух страницах часов не было.
Часы поддержки в брифе — факт после запуска: сколько недель подрядчик читает баги жеста, в какие дни, что входит, что уже новая задача. Это не линия магазина на заказы гостя и не администратор студии на заявки. Это окно на дыры проекта: письмо не ушло, кнопка не ведёт, остаток врёт. Новая услуга и новый раздел — не поддержка. Если окна нет, его выдумывают из памяти «обычно же помогают».
Причина
Честное окно на баги запуска магазина — 2–4 недели и 4–8 часов, часто уже в смете проекта. Без цифры «помощь» растягивают на квартал и 40–80 тысяч скрытой работы. Новая доставка или обмен — отдельные 5–8 дней, не час в чате. Студия: правка подписи в письме заявки — в окне. Новый пакет услуг и квиз — нет. Круглосуточный чат после запуска без смены стоит отдельно и редко нужен на 40–80 карточек или 8–15 услуг.
Масштаб окна узкий. Чинят то, что обещали в этапе 1. Не наполняют каталог. Не пишут тексты всех карточек. Не ведут рекламу. Человек на линии гостя — ваша смена, её уже писали отдельно. Поддержка подрядчика — про дыру экрана, не про «ответьте клиенту». Если смешивают, и касса, и подрядчик тонут в одном чате.
- Окно после приёмки — недели и часы, не вечный чат.
- Баг жеста входит. Новый раздел не входит.
- Магазин: письмо заказа не ушло — поддержка; новая служба доставки — новый круг.
- Студия: форма не шлёт имя — поддержка; новый квиз — новый круг.
Решение
Спросите окно до приёмки, не после. Магазин пишет, какие дыры кассы чинят без новой сметы. Студия — какие дыры заявки. Всё остальное сразу помечают как новую задачу.
- Напишите число недель и часов после приёмки. «Будем на связи» вычеркните.
- Выпишите, что входит: баг пути гостя этапа 1. Новый экран — не входит.
- Отделите линию на гостя от окна подрядчика. Это разные люди и разные часы.
- Поставьте канал окна: одно письмо или один чат, не пять мессенджеров.
- В бриф (короткое описание, что нужно от сайта): «после приёмки столько-то недель на баги жеста». Вечное сопровождение уберите.
Проверка
Фраза магазина: «После приёмки 3 недели, до 8 часов на баги кассы, новую доставку не включаем». Фраза студии: «После приёмки 2 недели на баги формы, новый пакет услуг — отдельная задача». Положите окно. Если кто-то в день приёмки пишет «ну вы же ещё с нами», часов снова нет.
Остановитесь, когда недели и часы названы и тестовый запрос «почините кнопку» отличается от «добавьте раздел». Не принимайте проект без этой строки. Не кормите вечный чат из сметы запуска. Круг закрыт окном поддержки и запретом тащить в него этап 2. Дальше — новая дата и новый потолок, не привычка.
Чек-лист
- Напишите число недель и часов после приёмки. «Будем на связи» вычеркните.
- Выпишите, что входит: баг пути гостя этапа 1. Новый экран — не входит.
- Отделите линию на гостя от окна подрядчика. Это разные люди и разные часы.
- Поставьте канал окна: одно письмо или один чат, не пять мессенджеров.
- В бриф: «после приёмки столько-то недель на баги жеста». Вечное сопровождение уберите.
Назад в раздел
