Магазин принимает проект и думает, что подрядчик «ещё месяц на связи как в работе». Студия после серых экранов ждёт правки текстов по первому свистку без окна.
Что именно проверить
Если у вас магазин, боится дня, когда подрядчик не ответит, и не спрашивает окно вслух: вдруг скажут «это отдельно». Если у вас студия или услуги, стыдится торговаться и надеется на доброту чата. На следующий день просят новую доставку, нового мастера, новый баннер.
Часы поддержки в брифе — факт после запуска: сколько недель подрядчик читает баги оплата или заявка, в какие дни, что входит, что уже новая задача. На деле это окно на пропуски проекта: письмо не ушло, кнопка не ведёт, остаток врёт, а не линия магазина на заказы гостя и не администратор студии на заявки.
Новая услуга и новый раздел — не поддержка. Если окна нет, его выдумывают из памяти «обычно же помогают».
Как это выглядит на практике
Честное окно на баги запуска магазина — 2–4 недели и 4–8 часов, часто уже в смете проекта. Без цифры «помощь» растягивают на квартал и 40–80 тысяч скрытой работы. Новая доставка или обмен — отдельные 5–8 дней, не час в чате.
Студия: правка подписи в письме заявки — в окне. Новый пакет услуг и квиз — нет. Круглосуточный чат после запуска без смены стоит отдельно и редко нужен на 40–80 карточек или 8–15 услуг.
Чинят то, что обещали в этапе 1. Человек на линии гостя — ваша смена, её уже писали отдельно. Поддержка подрядчика — про пробел экрана, не про «ответьте клиенту».
Если смешивают, и касса, и подрядчик тонут в одном чате.
- Окно после приёмки — недели и часы, не вечный чат.
- Баг оплата или заявка входит. Новый раздел не входит.
- Магазин: письмо заказа не ушло (поддержка; новая служба доставки) новый круг.
- Студия: форма не шлёт имя (поддержка; новый квиз) новый круг.
На чём считать результат
Магазин пишет, какие пропуски кассы чинят без новой сметы. Всё остальное сразу помечают как новую задачу.
- Напишите число недель и часов после приёмки. «Будем на связи» вычеркните.
- Выпишите, что входит: баг пути гостя этапа 1. Новый экран — не входит.
- Отделите линию на гостя от окна подрядчика. Это разные люди и разные часы.
- Поставьте канал окна: одно письмо или один чат, не пять мессенджеров.
- В бриф (короткое описание, что нужно от сайта): «после приёмки столько-то недель на баги оплата или заявка». Вечное сопровождение уберите.
Что сделать дальше
Фраза магазина: «После приёмки 3 недели, до 8 часов на баги кассы, новую доставку не включаем». Фраза студии: «После приёмки 2 недели на баги формы, новый пакет услуг — отдельная задача». Если кто-то в день приёмки пишет «ну вы же ещё с нами», часов снова нет.
Остановитесь, когда недели и часы названы и тестовый запрос «почините кнопку» отличается от «добавьте раздел». Не кормите вечный чат из сметы запуска. Дальше — новая дата и новый потолок, не привычка.
- Напишите число недель и часов после приёмки. «Будем на связи» вычеркните.
- Выпишите, что входит: баг пути гостя этапа 1. Новый экран — не входит.
- Отделите линию на гостя от окна подрядчика. Это разные люди и разные часы.
- Поставьте канал окна: одно письмо или один чат, не пять мессенджеров.
- В бриф: «после приёмки столько-то недель на баги оплата или заявка». Вечное сопровождение уберите.
Назад в раздел
