Кнопка «купить» без пути назад — половина кассы. Магазин с товаром и студия с залогом одинаково надеются, что отмен «почти не будет».
Будут. Их проектируют до макета, как оплату.
Проблема
Страх: если сделать кнопку отмены, все начнут отменять. Жадность: зачем экраны на редкий случай, хватит почты. Стыд: срок возврата и правило залога сами не держат в голове, писать неловко.
Магазин боится возвратов и прячет текст. Студия боится пустых слотов и держит предоплату «по умолчанию сгорает» без фразы на экране до оплаты. Гость, который не видит правила до денег, злится сильнее, чем гость, который видел срок и всё равно отменил.
Причина
Минимум: как гость просит отмену; что происходит со статусом; письмо «приняли отмену»; письмо или фраза, когда деньги ушли назад; срок в днях, не «как банк решит» без числа. Банк часто возвращает три-четырнадцать дней. Это пишут гостю заранее. Слот студии: отмена за N часов — возврат, позже — правило залога. Число N на экране до предоплаты.
- Магазин: отмена до отгрузки и после — два разных текста. После отгрузки это возврат товара, не только кнопки «отменить».
- Касса: возврат в том же контуре, которым взяли. Иначе бухгалтерия неделю ищет платёж.
- Сайт не обещает «мгновенно на карту», если банк так не умеет. Обещает срок.
Два-четыре экрана, четыре письма вместе с оплатой — один контур, не «допишем». Ручной возврат без смены статуса плодит письма-призраки. Это чинят правилом, не воспитанием менеджера раз в квартал.
Два-четыре экрана рисуют серыми до красоты: отмена до отгрузки, отмена после, ожидание банка, готово. Магазин без этих экранов ловит спор у банка на сумму заказа и день переписки. Студия без числа N на экране до залога ловит скандал: гость думал, что можно отменить вечером, вы думали, что залог сгорел вчера. Тестовый возврат на 10 рублей занимает час, когда контур живой. Без контура путь всё равно проговаривают вслух — иначе в бою первый возврат станет сюрпризом. Кнопку «написать нам» оставляют рядом, не вместо экрана. Письмо без смены статуса снова позовёт гостя за уже отменённым заказом.
Решение
- Написать правило до отгрузки и после своими словами. Для студии — правило за N часов до слота.
- Поставить число дней, которое скажете гостю про возврат денег. Спросить кассира или банк, не выдумать.
- Нарисовать на бумаге два экрана: «хочу отменить» и «деньги ушли, ждите до даты».
- Добавить письма: приняли отмену, деньги отправили. Статус в учёте меняют тем же шагом.
- Пройти тестовую оплату и тестовый возврат на 1–10 рублей, когда контур дадут. Пока нет — пройти вслух.
- Убрать из подвала единственную фразу «напишите нам» как замену экрану, если отмена в первом запуске есть.
Проверка
В проект: правило до и после, число дней, экраны, письма, кто жмёт возврат в кассе. В прототипе путь отмены кликают так же, как путь покупки.
Остановиться, когда тестовый возврат меняет статус и письмо не зовёт гостя получать уже отменённый заказ. Не писать в этом круге полный свод оферты на двадцать листов. Юрист правит формулировки своим сроком. Вам на неделе нужны экраны и число дней.
Чек-лист
- Написать правило до отгрузки и после своими словами. Для студии — правило за N часов до слота.
- Поставить число дней, которое скажете гостю про возврат денег. Спросить кассира или банк, не выдумать.
- Нарисовать на бумаге два экрана: «хочу отменить» и «деньги ушли, ждите до даты».
- Добавить письма: приняли отмену, деньги отправили. Статус в учёте меняют тем же шагом.
- Пройти тестовую оплату и тестовый возврат на 1–10 рублей, когда контур дадут. Пока нет — пройти вслух.
Назад в раздел
