Магазин пишет «перезвоним быстро» и не ставит часы. Студия обещает «свяжемся» без окна: заявка в пятницу вечером висит до вторника. Страх короткого срока и жадность слова «быстро» оставляют гостя без календаря.
Срок ответа в ТЗ — часы рабочих суток, не наречие. На этой неделе поставьте число часов и часы работы и уберите «оперативно». Гость должен увидеть окно, не слово.
Проблема
Владелец магазина боится пообещать два часа и не успеть в обед, поэтому пишет «в ближайшее время». Владелец студии стыдится честно сказать «на следующий рабочий день» и ставит «оперативно». Жадность общая — слово вместо графика. Гость оставил имя в пятницу в восемь. Ждёт звонка ночью. В понедельник злится. Менеджер прав по неписаному графику. ТЗ молчит. Молчание принимают как «сайт виноват»: форма же «не работает», раз ответа нет.
Срок ответа — часть сценария заявки, не вежливость. В ТЗ: в какие часы читают заявки, за сколько рабочих часов отвечают, что видит гость сразу на экране и в письме, что будет, если заявка пришла в выходной. «Быстро» нельзя принять. Два рабочих часа или до 12:00 следующего рабочего дня — можно. Подрядчик рисует тексты и письма из этих чисел. Без чисел рисует «менеджер свяжется», и каждый слышит своё.
Причина
Магазин: заявка «перезвоните по наличию» без срока — второй звонок гостя в тот же день и потерянный заказ к вечеру. Студия: слот без окна ответа — человек записывается к соседу за выходные. Поставить часы в ТЗ — полчаса. Тушить злость без цифры — каждый пик. Письмо «ответим за 4 рабочих часа, суббота не рабочая» дешевле скидки «за ожидание». Смета формы без срока врёт: клетка есть, круга с человеком нет.
Масштаб графика. На запуске магазину хватает одних часов витрины и одного срока, не пяти SLA «как у банка». Студии — часов записи и срока на новую заявку. Если работают 10:00–19:00 по будням, заявка в 19:10 живёт до завтра — это надо написать на экране, не прятать. Ночной чат «отвечаем всегда» без дежурного запрещают: это снова наречие. Число часов считают только внутри названного графика.
- Срок — рабочие часы и график, не «быстро».
- Выходные и ночь пишут отдельно, не оставляют догадке гостя.
- Магазин: заявка по наличию имеет то же окно, что телефон зала.
- Студия: заявка на слот имеет окно до «окна уже нет».
Решение
Откройте календарь людей, не рекламный слоган. Магазин смотрит, кто отвечает за наличие. Студия — кто ставит слот. Где человека нет — там срок не обещают.
- Напишите часы, когда заявку вообще читают. Ночь без дежурного не входит.
- Поставьте число рабочих часов до ответа. «В течение дня» замените числом.
- Напишите текст экрана и письма этими числами, не словом «скоро».
- Проверьте пятницу вечер и понедельник утро: два разных срока, если график так живёт.
- В ТЗ: «ответ за N рабочих часов в графике …». Наречия вычеркните.
Проверка
Фраза магазина: «Заявку читаем 10–19 будни, ответ за 3 рабочих часа, пятница после 19 — в понедельник до 13». Фраза студии: «Запись 11–20, ответ за 2 рабочих часа, воскресенье не читаем — это на экране». Положите фразы в ТЗ и в письмо. Если маркетолог просит «напишите мгновенно», окна снова нет.
Остановитесь, когда число часов и график стоят в задании, на экране и в письме одинаково. Не обещайте чат ночью без имени дежурного. Второй контур «ответ за 15 минут» — отдельная смета людей, не та же строка. Пока срок звучит как «быстро», заявку в проекте не принимают.
Чек-лист
- Напишите часы, когда заявку вообще читают. Ночь без дежурного не входит.
- Поставьте число рабочих часов до ответа. «В течение дня» замените числом.
- Напишите текст экрана и письма этими числами, не словом «скоро».
- Проверьте пятницу вечер и понедельник утро: два разных срока, если график так живёт.
- В ТЗ: «ответ за N рабочих часов в графике …». Наречия вычеркните.
Назад в раздел
