Скриншоты

Технические данные

Дата публикации:
29.04.2019
Дата обновления:
15.10.2019
Версия:
1.0.9
Адаптивность:
Нет
Поддержка композита:
Нет
Число установок:
50 - 99 раз

Совместимые редакции

Описание

HelpDesk (Service Desk) - система предназначена для автоматизации обработки запросов клиентов в коробочной версии Битрикс24.



Сценарии использования:

  • внутренняя техподдержка пользователей (например, ИТ отдел обрабатывает заявки, все остальные пользователи «Клиенты» могут оставлять заявки)
  • внешняя техподдержка клиентов


Кому подойдет данное решение:

  • ИТ компаниям
  • Производителям
  • Сервисным центрам
  • Бизнес-центрам


Чем отличается от штатного функционала задач:

  • приватные комментарии для сотрудников внутри заявки;
  • отдельные справочники: компании, контактные лица, договоры, объекты обслуживания;
  • автоназначение ответственного лица за заявку (компания, контактное лицо, объект обслуживания могут иметь ответственного менеджера);
  • скрытые от клиента поля: затраченное время, ответственный менеджер, плановая дата решения;
  • специализированные отчеты;
  • перекрестные ссылки сущностей (всегда можно посмотреть список заявок по компании, по ответственному лицу, по договору, по объекту обслуживания);
  • нормативы обработки заявок (SLA), настраиваются правила, которые позволяют рассчитать плановую дату решения и время реакции на заявку с учетом разных полей: тип заявки, приоритет, компания, график обслуживания клиентов.


Сотрудники и клиенты получают Push уведомления при событиях:

  • Оповещение ответственного за заявку при создании заявки;
  • Оповещение ответственного за заявку при снятии ответственности;
  • Оповещение ответственного за заявку при назначении ответственности;
  • Оповещение ответственного за заявку о смене статуса заявки;
  • Оповещение ответственного за заявку о добавлении комментария;
  • Оповещение контактного лица при создании заявки;
  • Оповещение контактного лица о смене статуса заявки;
  • Оповещение контактного лица заявки о добавлении публичного комментария;
  • Оповещение наблюдателей при смене ответственного;
  • Оповещение наблюдателей о смене статуса заявки;
  • Оповещение наблюдателей при добавлении их к заявке;
  • Оповещение наблюдателей о добавлении комментария.


Описание ролей пользователей:

  • Администратор - полный доступ;
  • Ведущий специалист - полный доступ, за исключением настройки системы;
  • Специалист - доступ только к своим заявкам, либо к тем, где является      наблюдателем;
  • Клиент (контактное лицо) - доступ только к заявкам компании или своим заявкам, если компании нет.

Настройки решения:
  • Типы заявок
  • Приоритеты заявок
  • Статусы заявок
  • Нормативы обработки заявок (SLA)
 Привязка договоров и объектов обслуживания возможно только к компании.

Идеальный вариант, если вы используете Centos + VMBitrix.

Перед тем как загрузить и установить решение, убедитесь, что:

  • нет ошибок при проверке системы и доступа /bitrix/admin/site_checker.php?lang=ru

  • установлены все стабильные обновления

  • настроен модуль Push and Pull (без него не будут обновляться данные на страницах)

  • версия php должна быть не менее 7.1 (если версия ниже, то ничего работать не будет)

  • обязательно должны стоять на сервере библиотеки DOMDocument, XMLWriter, ZipArchive (без них работать ничего не будет)

Внимание! По какой-то причине модуль необходимо установить дважды, т.к. с первого раза не устанавливаются таблицы.
Техподдержка битрикса этот нюанс знает и решает данную проблему.
Устанавливаем, удаляем (но не затираем с диска) и ставим повторно, после чего запускаем мастер установки публичных файлов.

1) Установите модуль

2) Запустите мастер установки darneo_servicedesk (для работы сотрудников)

3) Добавьте вручную пункт в левое меню /helpdesk/tickets/ (примените его для всех)


Внешний портал пользователя (клиентский портал):

1) Запустите мастер установки darneo_servicedesk_extranet, устанавливается на сайт с экстранетом

2) Добавьте доступ на чтение группе "HelpDesk: клиенты" к папке /bitrix/components/darneo

3) Добавьте вручную пункт в левое меню /extranet/helpdesk/tickets/ (примените его для всех)


Добавление сотрудников и клиентов в сервис, способы:

1) Приглашаем через интерфейс портала. В HelpDesk при создании пользователя - просто его привязываем к сервису.

2) Создаем пользователя через HelpDesk. Пользователь создается без привязки групп к порталу, поэтому необходимо еще вручную добавить пользователей в нужную группу, чтобы они имели доступ к вашему порталу. Для сотрудников как правило группа "Сотрудники", для клиентов "Пользователи экстранета".


Не добавляйте сотрудников в несколько групп сервиса.
Придерживайтесь правила: 1 пользователь - 1 группа HelpDesk.

Установите этот модуль прямо сейчас!

Для этого укажите адрес сайта:

пример: http://www.site.ru
Help desk (service desk) для Битрикс24
Help desk (service desk) для Битрикс24
36 000 руб

Похожие модули: